1	Zadovoljstvo bolnikov z zdravnikom družinske medicine Janko KERSNIK
2	Kaj je zadovoljstvo bolnikov? je izraženo bolnikovo dojemanje lastne izkušnje z zdravnikom… je sestavni del kakovosti je pomemben družbeni izid je eden kazalcev kakovosti
3	Zakaj je pomembno zadovoljstvo? moderno eden kazalcev kakovosti bolj zadovoljni bolniki izberejo/ostanejo pri istem zdravniku bolj zadovoljni se manj pogosto pritožijo ali tožijo bolj zadovoljni dosežejo boljše zdravstvene izide
4	Kaj vpliva na zadovoljstvo? stik z zdravnikom/zdravstveno službo bolnikova pričakovanja izid lastnosti bolnika, zdravnika, okolja, sistema zdravstvenega varstva
5	Kako merimo zadovoljstvo? posredno: število obiskov zamenjave pritožbe neposredno: intervju vprašalnik Kakšno je vaše mnenje o vašem zdravniku družinske medicine EUROPEP vprašalnik Slovenska različica
6	Namen ugotoviti raven zadovoljstva bolnikov z delom zdravnika družinske medicine pripraviti predloge, ki naj bi omogočali izboljšanje kakovosti na tem področju
7	Cilji oceniti zanesljivost instrumenta izmeriti raven zadovoljstva bolnikov z delom zdravnika družinske medicine v Sloveniji primerjati raven zadovoljstva naših bolnikov in bolnikov v drugih evropskih državah ugotoviti vplive lastnosti bolnika, zdravnika, ambulante in sistema zdravstvenega varstva izdelati model, ki pojasnjuje visoko raven zadovoljstva
8	Hipoteze Raven zadovoljstva bolnikov z delom zdravnika družinske medicine v Sloveniji je enaka kot v ostalih evropskih državah. Nekatere vidike zadovoljstva, ki se nanašajo na medosebne odnose in sporazumevanje, ocenjujejo bolniki v Sloveniji drugače kot v drugih sistemih zdravstvenega varstva. Z multivariatnim modelom je mogoče pojasniti razlike v zadovoljstvu z lastnostmi bolnika, lastnostmi zdravnika, lastnostmi ambulante in s sistemom zdravstvenega varstva.
9	Metode in preiskovanci anketa: mednarodno izdelan vprašalnik neposredno razdeljevanje 60 zaporednim polnoletnim bolnikom po obisku pri zdravniku stratificiran vzorec: mesto - vas, posamezna - skupinska ambulanta anonimno, izpolnjevali doma in vrnili po pošti opomnik analize: t-test, hi-kvadrat, analiza zanesljivosti multipla logistična regresija
10	Rezultati 1/11 - opis vzorca 1809/2160 (83,8 %) odgovorov 18 do 98 let, povprečno 50,9 let 647 (36,0 %) moških in 1149 (64,0 %) žensk 930 (51,8%) s srednjo, višjo ali visoko šolo, 882 (49,2 %) imelo kronično bolezen
11	Rezultati 2/11 - opis vzorca zdravstveno stanje 73,8/100 točk trenutno zdravje na vizualni analogni lestvici ocenili s povprečno z 62,0 točkami 867 (48,5 %) pa 5 točk ali več na Duke-AD 543 (30,7 %) bolnikov je zaradi svojih zdravstvenih težav v enem letu potrebovalo nujno zdravniško pomoč
12	Rezultati 3/11 - opis vzorca 0 do 80 obiskov, v povprečju 6,7 231 (13%) hišni obisk 139 (7,9%) dežurni hišni obisk 583 (32,9 %) v dežurni ambulanti 783 (44,0%) v bolnišnici ali pri specialistu 681 (39,3%) zdravilo samih 111 (6,3%) obiskalo alternativnega zdravilca
13	Rezultati 4/11 - analiza zanesljivosti analiza zanesljivosti slovenskega prevoda vprašalnika EUROPEP: Alfa = 0,9338 prvi faktor - zdravnikovo delo - vprašanja od 1 do 17 ter 22. in 23. (pojasnjuje 44,8 % variabilnosti) drugi faktor – organizacija dela - vprašanji 18 in 19 (pojasnjuje 10,1 % variabilnosti) tretji faktor – stiki po telefonu - vprašanji 20 in 21 (pojasnjuje 6,0 % variabilnosti)
14	Rezultati 5/11 - zadovoljstvo bolnikov povprečna ocena skupnega zadovoljstva bolnikov pri posameznih zdravnikih je bila med 73,4 in 97,1 točko, povprečno 86,6 točk prvi faktor - zdravnikovo delo – so bolniki ocenili s 86,2 točkama drugi faktor – organizacijo dela - so bolniki ocenili s 83,0 točkami tretji faktor – stike po telefonu – z 90,7 točkami
15	Rezultati 6/11 - zelo zadovoljni z zaupnostjo podatkov (74 %), z zdravnikovo pripravljenostjo poslušati jih (69 %) in z možnostjo dobiti informacije po telefonu (72 %)
16	Rezultati 7/11 - manj zadovoljni s čakanjem v čakalnici (24 %), z zdravnikovim zanimanjem za osebne probleme (47 %), s časom, ki jim ga je zdravnik namenil med posvetom (51 %) in z zdravnikovimi spretnostmi sporazumevanja, oziroma sproščanja napetosti pri bolnikovem poročanju o problemih (52 %)
17	Rezultati 8/11 - primerjava z Evropo najnižja povprečna ocena skupnega zadovoljstva v posamezni državi 70,4 točk na Finskem v Sloveniji 86,6 točke najvišja pa 89,3 točke v Švici
18	Rezultati 9/11 - primerjava z Evropo
19	Rezultati 10/11 - primerjava z Evropo naši bolniki nižje ocenili zdravnikovo zanimanje za osebne probleme in zdravnikovo sposobnost vodenja sproščajočega pogovora bolje so ocenili hitro olajšanje težav, hiter dostop do zdravnika po telefonu in možnost dobiti nasvet po telefonu
20	Rezultati 11/11 - večje zadovoljstvo višja starost bolnika, večje število obiskov v ambulanti, bolnikovo zadovoljstvo z organizacijo sistema zdravstvenega varstva, nižja ocena zdravja, manjša prisotnost znakov anksioznosti in depresije, manj hišnih obiskov dežurnega zdravnika, večje število hišnih obiskov in vpeljan sistem naročanja na pregled
21	Sklepi in predlogi 1/5 Vprašalnik o zadovoljstvu bolnikov z delom zdravnika družinske medicine EUROPEP se je izkazal kot veljaven, zanesljiv in sprejemljiv instrument za merjenje zadovoljstva v slovenski družinski medicini, zato ga lahko uporabimo pri strokovnem nadzoru s svetovanjem za ocenjevanje kakovosti dela zdravnika družinske medicine.
22	Sklepi in predlogi 2/5 Slovenski bolniki so v povprečju zadovoljni z delom zdravnika družinske medicine, manj pa so zadovoljni z reševanjem svojih čustvenih in duševnih težav. Na zadovoljstvo bolnikov vplivajo lastnosti bolnika, lastnosti zdravnika, lastnosti ambulante in organizacija sistem zdravstvenega varstva. Zadovoljstvo bolnikov z zdravnikom družinske medicine v Sloveniji je visoko in primerljivo z zadovoljstvom bolnikov v Evropi.
23	Sklepi in predlogi 3/5 v delo v družinski medicini naj vstopajo zdravniki po končani specializaciji iz družinske medicine potreben pouk sporazumevanja med zdravnikom in bolnikom, obravnave psihosocialnih težav bolnikov ter metod vključevanja bolnikovih pogledov v zdravstveno oskrbo omogočiti zdravnikom brezplačen dostop do interneta in uvajanje modernih tehnologij v osnovno zdravstveno dejavnost
24	Sklepi in predlogi 4/5 nižji normativ za delo v družinski medicini, ki bo omogočal, da bo imel zdravnik dovolj časa za posvet dosledno morajo uvesti naročanje na uro in izboljšati dostopnost zdravnika po telefonu omogočiti pogoje za izvajanje hišnih obiskov, ki ostajajo prvobitna oblika dela v družinski medicini za vključevanje bolnikov je potrebno organizirati in popularizirati pritožni sistem, katerega del je tudi merjenje zadovoljstva bolnikov
25	Sklepi in predlogi 5/5 svetovanje po telefonu potrebno vključiti med storitve, ki jih je v Sloveniji moč opravljati, nadaljnje raziskave: na naključnem vzorcu zdravnikov/bolnikov vplive različnih dejavnikov na zadovoljstvo izdelati vprašalnike o zadovoljstvu bolnikov z dežurno službo, z nujnimi hišnimi obiski in z nujno medicinsko službo ter vprašalnik o zadovoljstvu staršev z oskrbo otrok v osnovnem zdravstvu
26
27
28	"… zato je prav," … zato je prav, da spoznamo vse poglede, saj zadovoljstvo bolnikov ni končni cilj, temveč ena izmed poti k njihovi boljši oskrbi.